CHRISTOPHER LOVELOCK / JOCHEN WIRTZ
Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. La séptima edición de esta reconocida obra de Lovelock y Wirtz refleja la realidad del mundo actual e incorpora las investigaciones académicas y prácticas administrativas recientes sobre esta materia. Asimismo, ilustra los conceptos de servicio más innovadores. el contenido del libro está dividido en cuatro partes, primero cubre la comprensión de los productos, clientes y mercados de servicios, para seguir con las estrategias del producto, de distribución, de fijación de precios y de comunicación que se requieren para desarrollar un modelo de negocios exitoso luego se enfoca en la administración de la relación entre los clientes y la organización de servicios para, finalmente, dar paso a los capítulos que tratan de la implementación de estrategias de servicio redituables. La redacción de los capítulos está organizada a partir de un esquema revisado para desarrollar estrategias de marketing de servicios eficaces que se desarrollan a partir de los temas que se incluyen en un curso de principios o administración de marketing. Los 15 capítulos fueron revisados todos incorporan nuevos ejemplos y referencias de investigaciones recientes y a algunos se les cambio el titulo para reflejar cambios importantes en el contenido. Nuevas aplicaciones de la tecnología desde estrategias basadas en internet y el sistema biométrico, hasta la optimización del motor de búsqueda, twitter y el comercio móvil y las oportunidades y desafíos que plantean tanto para los clientes como para los mercadologías de servicios. En esta nueva edición destaca lo siguiente objetivos de aprendizaje. Identificación de los conceptos clave. Resúmenes en forma de lista. Ejemplos e ilustraciones interesantes de una amplia gama de industrias y lugares, que vinculan la teoría con la práctica. Preguntas de repaso diseñadas para consolidar la comprensión de los conceptos clave, mediante el estudio y el análisis. Ejercicios de aplicación. 18 casos de estudio, uno por cada capítulo del libro, con diferentes niveles de dificultad y amplia gama de industrias y organizaciones.
