Con esta obra aprenderás a analizar consultas, quejas y reclamaciones para solucionar situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente, a aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación al cliente/consumidor/usuario y de negociación en situaciones de reclamación y a identificar métodos de control de calidad y de mejora en procesos de atención e información al cliente/consumidor/usuario.